接客業をしているんだけど、またお客さんからクレームを受けてしまった…
間違いを繰り返さないためにも接客業で大切なことが知りたい
接客業をしていると、接客がうまくできずに落ち込んでしまうことがありますよね。
私も書店員として日々働いているので、その気持ちはよくわかります。
そんな私も書店員になって1年が経ち、いい接客と悪い接客がだんだんとわかってきました。
この記事では、そんな私の経験から接客業で大切なことを解説していきます。
「接客の根本的なコツを教えてほしい」という方は、ぜひ最後まで見てみてください！
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詳しくは以下の記事を見てください！
接客業で大切なこと3選
早速ですが、接客業で大切なことは以下の3つです。
- お客さんの立場になって考える力
- 愛想よく振る舞うこと
- 自分なりのストレス対処法
順番に説明していきます。
お客さんの立場になって考える力
まず大事なのが、お客さんの立場になって考える力です。
お客さん目線で考えることができれば、相手の希望通り、そしてそれ以上の接客ができるからです。
例えば、レジ対応ひとつにとってもそうです。
私の職場では、ポイントカードがない人には作ることを勧めることになっています。
ですが、急いでるお客さんはポイントカードを作りたいとは思いません。
それどころか「急いでるのにそんなこと聞くなよ」と思われ、最悪クレームになってしまいます。
そこでお客さんが急いでそうだったら、ポイントカードを作るかどうかは聞かず、最低限のやりとりで済ませる。
マニュアル通りではないかもしれませんが、気持ちを汲み取った上での接客なので、お客さんの満足度は高くなります。
このように、お客さんが何を求めているかを見抜き、臨機応変に対応する力が接客では大切になってきます。
愛想よく振る舞うこと
次に大切なのが、愛想よく振る舞うこと。
声色よく、笑顔で接客することで、お客さんの満足度が高まるからです。
お客さんが満足すればクレームも起きません。
つまり、愛想をよくするのは自分を守るためでもあるわけです。
例えば、私の場合、「すいません」を口癖みたく使うようになりました。
とりあえず「すいません」と言っておけば、波風が立たないからです。
自分が悪くないときに「すいません」というのにも、もう馴れてしまいました。
接客業の安い給料で愛想よくするのは抵抗がありますが、自分を守るためには必要なのです。
自分なりのストレス対処法
常にお客さん目線で考え、愛想よく振る舞う。
そんなふうに働いていると、嫌でもストレスがたまってきます。
実際、接客業は感情労働と呼ばれ、ストレスが溜まりやすいことが知られています。
飲食店でも小売店でも、店員は基本的に笑顔で接客を行います。笑顔は本来、楽しい感情が湧いた時に作られるものですが、接客の仕事をしている店員は必ずしも楽しいと心から思って笑顔を作っているわけではありません。
彼らが笑顔を作る理由は「その方が客の印象がよいから」「業務上それが求められているから」であり、ここでの感情は「業務遂行のための手段」になっています。感情労働を「感情を使ってする労働」と説明したのはそういう意味です。
このような感情労働は非常にストレスフルな仕事でもあります。
接客業は無理やり笑顔…。「脱社畜ブログ」が教える、「感情労働」の疲弊から身を守るためにすべきこと【書籍プレゼントあり】 – 週刊はてなブログ
そんな接客業をする上で大事になってくるのが、自分なりのストレス対処法を持つこと。
そうすることで自分がストレスに潰されないようになるのはもちろん、気持ちを切り替えられるので、嫌なことがあった後でもお客さんに対して愛想よく振る舞うことができます。
私が実際にやってるストレス対処法は、嫌なことがあったら自分の負の感情をメモ帳に書く、というもの。
この方法は『0秒思考』という本で紹介されていたものです。
頭の中でグルグルする負の感情を外に出すことで、負の感情と距離を置くことができ、気持ちを切り替えられるのです。
正直、嫌なことをした相手の悪口もめちゃくちゃに書きます。
ですが、それで気持ちが整理できるなら、相手に直接悪口を言って問題になるよりは断然いいでしょう。
このように、自分なりのストレス対処法を持って、気持ちを上手く切り替えていくことが、接客業を続けるには必要なのです。
まとめ：接客業で大切なことができそうにない人へ
この記事の内容を振り返ります。
接客業で大切なことは、以下でした。
- お客さんの立場になって考える力
- 愛想よく振る舞うこと
- 自分なりのストレス対処法
接客業は文字通り、お客さんと接する仕事です。
そんな中で、お客さんに満足してもらうにはどうすればいいかを考えれば、自ずと接客業に大切なことがわかってくるはずです。
ですが、この記事を読んで、
「正直、こんなのできそうにない…」
「というか、嫌なお客さんに媚びへつらってまで接客なんてしたくない」
というふうに思った方もいるかもしれません。
そういう方は、そもそも接客業が向いてない可能性があります。
そんな方は、転職エージェントに相談して自分の働き方を振り返ってみてください。
他の人に相談していく中で、自分でも気づいていなかった気持ちが少しずつ言語化され、向いてる仕事が見つかる可能性があるからです。
例えば私が転職活動を始めた当初、ぶっちゃけ書店員になるなんて考えても見ませんでした。
前職が正社員のプログラマーだったので、契約社員の接客業をするなんて夢にも思わなかったのです。
ですが、転職エージェントと話していく中で、「俺が本当にやりたいことは、大好きな好きな本を売ることだ」と気づいたのです。
このように、他の人に相談することで自分の気持ちに気づくこともあるので、「接客業に向いてないかもしれない」と思うなら、ぜひそのことを転職エージェントに相談してみてください。
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