接客業

接客業のクレームを気にしないにはどうすればいい?現役書店員が解説

くわがたくん

客から名指しでクレームを受けた…

次回の来店が怖くて、仕事に身が入らない…

クレームを気にしないにはどうしたらいいんだろう?

接客業をしていると、どうしてもクレームを受けるもの。

しかも、大体が理不尽で悪質なクレームなので手におえません。

私は現在、書店員として働いていますが、そんな理不尽なクレーム受けたことが何度もあります。

最初こそ落ち込んでしまい、クレームを気にして仕事に行くのが憂鬱でしたが、今は割と気にしないで仕事ができています。

そこで、この記事ではそんな私の経験からクレームを気にしない方法について解説していこうと思います。

「あの悪質クレーマーのせいで今日も仕事が憂鬱だ…」という方は、この記事を読んで気持ちを軽くしてみてください。

接客業のクレームは気にする必要がない

まず前提として、接客業のクレームの大半は気にする必要がありません。

というのも、大抵のクレームが理不尽なものだからです。

例えば、私が書店員として働く中で受けたクレームが以下。

  • 取り置きの本をすぐに用意できないと怒鳴り散らされる
  • 電話で他のスタッフに対応を代わってもらっただけで、「最後まであんたが対応すべきだ」と20分近く怒鳴られる
  • お客さんの声が聞こえなくて、もう一度聞き返しただけ怒鳴られる

このようなクレームは、こちらに非がありません。

悪いのは客の方です。

クレームの中には確かにこちらに非がある場合もあります。

そのときは誠心誠意対応すればいいでしょう。

ですが、理不尽で悪質なクレームは気にする必要がありません。

クレームを受けたときは、そのクレームが悪質かどうかを判断し、悪質な場合は気にしないという対応を取ることが、自分を守ることにつながるのです。

接客業のクレームを気にしない方法

くわがたくん

クレームは気にする必要がないっていうのはわかるけど、どうしても気になってしまう…

そんな方におすすめしたいのが以下の方法です。

  1. 本を読む
  2. 不安を紙に書き出す
  3. 怒られてもいいやと開き直る

順番に説明していきます。

本を読む

本を読むことで、クレームに対する考え方を変えることができます。

例えばこの『常識のない喫茶店』という本。

著者が喫茶店で働いた日々を記したエッセイなのですが、その接客にいい意味で常識がありません。

不快な事や許せない行為があれば「もう来ないでください」と出禁にする。

大体が自分の親より上の世代だが、虚を衝かれたような顔をしているのを見ると、「これまでの人生で誰も指摘してくれなかったんだな」と思う。

「あんた何様なんだ」「こっちは客だ」などと逆ギレしてくるタイプの人もいるが、その都度論破する。 

引用元:『常識のない喫茶店

当時、悪質クレーマーに悩んでいたときにこの本に出会って「そうそう、これが読みたかったんだよ」と胸がスッとする思いでした。

私は気が弱いので、自分ではなかなか客に強く出れません。

このエッセイはそんな代わりに私の言いたいことをすべて言ってくれているような気がしたのです。

次におすすめなのが『反応しない練習』です。

この本は、ブッダの「超合理的で、超シンプル」な教えを日常生活に活かすには?というテーマで書かれた本です。

ブッダと聞くと「宗教かよ」と抵抗のある人もいるかもしれませんが、この本には宗教臭さがなく、仏教の教えで現代に役に立つ合理的なものだけを厳選して紹介しています。

その結果として、20万部超のベストセラーとなっており、数多くの人から支持されています。

クレームに直接関わるところだと、ブッダが人から悪口を言われたときの対応が参考になります。

ブッダは、ふつうの人なら腹を立てるようなことを言われても、「無反応」で返しました。

というのも、「苦しみのない心」を人生の目的とする以上、「反応して心を乱されることは無意味である」と、はっきり知っていたからです。

引用元:『反応しない練習』

私はこの本を読んでだいぶ心が軽くなりました。

というのも、感情にとらわれることは多くの場合、役に立たないと知ることができたからです。

このように、本を読んで新たな考え方を知ることで、クレームを気にしないことができるようになるのです。

不安を紙に書き出す

クレームを受けて嫌な気持ちになったら、その気持ちを紙に書き出すことでスッキリします。

頭でグルグルと回る悩みを、外に出すことができるからです。

私はこの方法を『0秒思考』という本で知りました。

おすすめ

それからというもの、職場でも常に小さいメモ帳を持ち歩き、嫌なことがあったらすぐにメモしています。

内容は簡単なもので、起こったこととそれに対しての自分の正直な気持ちを書いています。

愚痴を人に話すとスッキリしましよね。

でもそんなに毎回愚痴を言っていると嫌われるかもしれません。

だから、その代わりとしてメモ帳に愚痴を書くイメージです。

メモ帳は自分しか見ないので遠慮はいりません。

普段は口にしないような悪口を書いて、スッキリしちゃいましょう。

怒られてもいいやと開き直る

私が最後に到達した境地がこの「開き直る」という方法です。

というのも、悪質なクレーマーは相手が悪いことがほとんど。

それなのに、こっちがビクビクして謝罪するのがなんだかバカらしくなったのです。

前は悪質なクレーマーが来る予定に合わせて、怒られないために色々と準備をしていましたが、今は「そのときどきで対応すればいいや。別に怒られてもいいし」と思うことができています。

怒られるのは確かにつらいです。

ですが、それを不安に思って、そのクレーマーが来る前からビクビクする方がもっとつらいです。

クレームを受けたときは思いっきり落ち込んでもいいと思います。

でもそれ以外は、先ほど紹介した本を読んだり不安を紙に書いたりといった方法で気分転換し、日常を楽しく過ごした方が絶対に有意義です。

目指すものはクレームを受けても気にしないのではなく、クレームを受けても引きずらないということではないでしょうか。

悪質クレーマーなんかにビクビクせず、どんとでっかく構えていれば大丈夫です。

まとめ:それでも接客業のクレームが気になるなら

この記事の内容を振り返ります。

接客業のクレームを気にしない方法は、以下でした。

接客業のクレームを気にしない方法
  1. 本を読む
  2. 不安を紙に書き出す
  3. 怒られてもいいやと開き直る

私はこの3つの方法でクレームがほとんど気にならなくなりました。

悪質なクレームで悩んでいる方は、今回紹介した方法を試して、クレームを気にせずに楽しい日常を送ってみてください。

くわがたくん

それでもやっぱりクレームが気になる…

そんな方は、そもそも接客業が向いてないのかもしれません。

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>> 接客業に向いてない人の特徴3選!現役書店員が解説

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くわがたくん

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くわがたくん

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